Лидборд — аналитика обращений

Лидборд — это раздел аналитики коммуникаций: чатов, звонков и работы AI-ассистента. Он показывает скорость ответа, долю пропущенных обращений, активность по часам и эффективность отдела. Это не рейтинг сотрудников — это инструмент контроля качества обработки входящих.

Где найти

В левом меню откройте группу «Аналитика» и нажмите пункт «Лидборд».

Маршрут: /analytics/leadboard.

Выбор профиля и периода

В шапке — выбор профиля и навигатор месяца с возможностью выбрать произвольный диапазон. Данные обновляются автоматически при изменении любого из них.

Вкладки

Лидборд разделён на четыре вкладки:

Переключайтесь с помощью кнопок в шапке или горячих клавиш 1–4.

Ключевые метрики

В зависимости от вкладки в карточках показываются:

• Входящие — число новых обращений за период;
• Среднее время первого ответа (FRT) — как быстро менеджер отвечает на первое сообщение;
• Медиана FRT — типичное время ответа без выбросов;
• % ответили — доля обращений, получивших хотя бы один ответ;
• % быстрого ответа — доля обращений с ответом быстрее целевого времени (SLA);
• % пропущенных — обращения без ответа;
• % качественных диалогов — диалоги, дошедшие до целевого этапа;
• Среднее время диалога — как долго длится обмен сообщениями.

Для звонков дополнительно: процент принятых вызовов, среднее время ожидания, пропущенные.

Рядом с каждой карточкой — сравнение с предыдущим периодом: зелёная стрелка — улучшение, красная — ухудшение.

Тепловая карта

Тепловая карта показывает активность по часам и дням недели: в каких ячейках больше обращений — там выше интенсивность. Используйте её, чтобы понять пиковую нагрузку и спланировать смены.

Динамика по дням

График входящего потока по датам — удобен для поиска провалов и всплесков. Рядом с текущим периодом отображается сравнение с предыдущим.

Воронка

Воронка показывает, где теряются клиенты: от первого обращения до целевого результата. Это помогает найти узкое место — например, высокий процент пропущенных на определённом шаге.

Топ объявлений

Таблица топ-объявлений по числу обращений: видно, какие позиции генерируют больше всего чатов и звонков, и где выше доля ответов.

Сравнение профилей

Кнопка «Сравнить» открывает попап с таблицей нескольких профилей рядом за один период. Полезно при:

• сравнении скорости работы разных аккаунтов;
• оценке влияния изменений в процессах обработки;
• анализе разных категорий или регионов.

Настройки

Кнопка «Настройки» позволяет:

• задать цели SLA (целевое FRT, допустимый % пропущенных);
• включить фильтр рабочих часов — показывать метрики только за рабочее время;
• скрыть или переставить виджеты (тепловая карта, воронка, топ объявлений).

Экспорт в CSV

Кнопка «Скачать отчёт» формирует CSV-файл с данными активной вкладки за выбранный период.

Горячие клавиши

Связанные статьи

• Панель аналитики (Дашборд)
• Управление отзывами
• Настройка автоответов на отзывы