Лидборд: обращения из чатов и звонков

Лидборд показывает, как быстро команда отвечает покупателям и где обращения остаются без ответа. Это не оценка человека, а подсказка, что нужно проверить в работе с чатами и звонками.

Шаг 1. Откройте Лидборд

В левом меню откройте группу «Аналитика» и нажмите пункт «Лидборд». Откроется экран обращений из чатов и звонков.

Шаг 2. Откройте список профилей

Вверху нажмите выпадающий список «Профиль». Откроется список профилей.

Шаг 3. Выберите профиль

В открытом списке нажмите название профиля. Откроются его данные.

Шаг 4. Откройте выбор периода

Нажмите кнопку выбора периода справа вверху. Откроется календарь.

Шаг 5. Выберите месяц

В календаре нажмите завершённый месяц. Цифры обновятся.

Шаг 6. Выберите раздел

Под шапкой нажмите одну вкладку: «Все каналы», «Чаты», «Звонки» или «Ассистент». Откроются данные только по выбранному виду обращений. Вкладка «Звонки» заполнится, если Авито передаёт звонки для профиля; «Ассистент» доступна участникам закрытой беты.

Шаг 7. Проверьте карточки

Сначала посмотрите карточки «Всего обращений», «Отвечено» и «Время реакции». Карточка «Отвечено» показывает долю чатов и звонков, на которые кто-то ответил. Затем на вкладке «Чаты» посмотрите «FRT (медиана)»: FRT — время от первого сообщения покупателя до первого ответа. Чем меньше FRT и доля обращений без ответа, тем быстрее покупатель получает ответ.

Уровень обслуживания (SLA, целевое время ответа) — это ориентир, с которым сравнивается скорость ответа. Он не заменяет реальное общение с покупателем.

Если карточки пусты, выберите другой период или дождитесь появления обращений.

Шаг 8. Найдите часы нагрузки

Прокрутите вниз колесом мыши до тепловой карты. Более заметные ячейки означают больше обращений в этот день и час. Используйте их, чтобы назначить человека на время наибольшего числа сообщений.

Если что-то не так

Что дальше

• Экран «Лидборд»: что здесь есть
• Как пользоваться Тимбордом